Principe

Les procédures de médiation entre les clients et les prestataires de services financiers sont toujours confidentielles. Le client soumet une réclamation contre son prestataire de services financiers auprès de l’organe de médiation auquel ce dernier est affilié. L’organe de médiation vérifie si les conditions pour engager une procédure de médiation sont remplies, puis lance la procédure.

Procédure générale

Si les conditions sont remplies, l’organe de médiation assigne le cas à un médiateur parmi un groupe de spécialistes indépendants.

Le médiateur déploie tous les efforts nécessaires pour que le client et le prestataire de services financiers parviennent à un accord. Il essaie, dans la mesure du possible, de conclure un accord entre les parties. La procédure de médiation est équitable, non bureaucratique, rapide, impartiale et généralement gratuite pour le client.

Quels sont les prérequis pour une procédure de médiation ?

Le client a-t-il préalablement informé le prestataire de services financiers de sa réclamation et tenté de parvenir à un accord ?

La plainte est-elle justifiée (elle ne doit pas être abusive) ?

Une procédure de médiation a-t-elle déjà été menée pour le même cas ?

Est-ce qu’un tribunal, un tribunal arbitral ou une autorité administrative ont déjà traité le cas en question ?

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