Mediationsverfahren zwischen Kunden und Finanzdienstleistern sind immer vertraulich. Die Kundin oder der Kunde wendet sich mit einer Beschwerde bezüglich eines Rechtsanspruchs gegen seinen Finanzdienstleister an diejenige Ombudsstelle, an welcher der Finanzdienstleister angeschlossen ist. Die Ombudsstelle prüft, ob die Voraussetzungen eines Mediationsverfahrens erfüllt sind und leitet das Verfahren ein.